上海市中心城区长期护理保险服务质量调查

摘要: 目的评估长期护理保险服务对象的需求和满意度, 了解长期护理保险服务推广后是否达到预期。方法研究对象来自上海市中心3个社区，每个社区于2021年1—12月从通过评估失能程度为2~6级且享受相应的长期护理保险待遇的居民中，各抽取80名居民。调查内容分为2个部分，(1)个人基本情况；(2)长期护理服务质量评价：基于SERVPERF(Service Performance)模型，构建移情性、可靠性、响应性、保证性、感知性5个评价维度，每个维度对应设计3~5个评价指标，共20个指标对长期护理服务质量进行评价。结果 240名服务对象中, 男性78名(32.50%)，女性162名(67.50%)；其中90.42%(217/240)为70岁及以上的老人；已婚122人(50.83%)、丧偶106人(44.17%)；服务的地点主要为社区居家；健康状况和自理能力以一般(49.58%)和不健康(33.75%)、自理有困难(42.08%)和基本自理(34.17%)为主；需求2~3级护理占58.75%。本次调查的长期护理服务质量的整体评价总分为4.408分，处在比较好和非常好的范围内。5个维度的得分从高到低依次是：响应性、可靠性、感知性、保证性和移情性。结论服务对象对长期护理服务质量的整体评价是满意的，但不能满足不同等级服务对象的护理需求。
- 长期护理服务 /
- 长期护理保险 /
- 服务质量
Abstract: Objective To evaluate clients' needs and satisfaction with long-term care insurance, and understand whether or not the desired target is achieved after the long-term care insurance service promotion. Methods The research subject came from three communities located in the centre of Shanghai from January to December 2021, and a total of 80 residents who were involved in the corresponding long-term care insurance were randomly selected from each community. The outcomes rank from levels 2 to 6 by evaluating their disabilities. The survey involves two parts: (1) personal information; (2) quality evaluation from long-term care services: based on SERVPERF (Service Performance) model, five dimensions of empathy, reliability, responsiveness, assurance and perception were constructed, and each dimension was designed with 3-5 evaluation indicators, and a total of 20 indicators were used to evaluate the quality of long-term care services. Results A total of 240 people were involved, including 78 males (50.83%) and 162 females (67.50%); among them, 90.42% (217/240) were 70 years old or above; 122 were married (50.83%) and 106 were widows (44.17%); the service location was mainly community home; health situations and self-care ability were mainly including general (49.58%), unhealthy (33.75%), with disability (42.08%) and ability with self-care (34.17%); 58.75% of them were required for level 2-3 care. The overall evaluation score of long-term care service quality in this survey was 4.408, which was in a relatively good and very good range. The five aspects ranked from top to the bottom were responsiveness, reliability, perception, assurance and empathy. Conclusion The overall evaluation outcome stays positive. However, it cannot satisfy the needs of different disability levels of the elderly.
- Long-term care service /
- Long-term care insurance /
- Quality of service

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2021年5月11日，国家统计局发布了《第七次全国人口普查公报》，其中上海市60岁及以上人口占上海市总人口的比重为23.38%^[1]，高于全国平均水平(18.70%)；65岁及以上人口占上海市总人口的比重为16.28%，也高于全国平均水平(13.50%)。上海市80岁及以上高龄老人群体持续扩大，失能、半失能老人的数量也日益增多^[2]。

人口老龄化问题是当今社会发展中必须承担和解决的社会责任，也是必然面临的严峻挑战。因此2016年，国家“十三五”规划纲要提出“探索建立长期护理保险制度、开展长期护理保险试点”^[3]，对“十三五”及未来我国养老服务体系及老龄化事业进行了整体规划和系统设计，健全养老体系，推动老龄事业可持续发展，以解决老龄化问题。2016年6月，中华人民共和国人力资源和社会保障部明确上海市作为全国首批开展长期护理保险试点的15个城市之一。2017年1月起在徐汇、普陀、金山3个区先行试点，2017年12月30日上海市人民政府修订并颁布了《上海市长期护理保险试点办法》。同时低出生率、低死亡率和低人口增长率的人口增长模式下, 家庭规模的缩小, 使得传统的家庭照料护理功能弱化, 失能人员的社会支持系统还未正式建立, 失能人员基本生活照料的有效供给不足。长期护理保险制度的建立能够在中国“未富先老”的社会现实背景下, 进一步促进社会稳定, 健全中国社会保险体系^[4]。

上海市于2018年1月1日起在全市范围内推广长期护理保险工作，目标是为300万人次提供长期护理服务^[5]。为了及时总结，不断改善政策措施，迫切需要对实施的长期护理服务质量进行评估，真实地描述享受照护护理的老人及家庭是否解决了基本生活照料与基本医疗护理、长护对象及家属是否满意、这项政策措施能不能持续发展；从决策角度看，主管部门迫切需要了解长期护理保险服务推广后是否达到预期目标、还有什么问题需要及时解决。因此客观上需要研究人员为长期护理保险将来的可持续发展及政策制定提供建设性的信息。

1. 对象与方法

1.1 调查对象

研究对象来自上海市老西门街道、淮海中路街道和南京东路街道3个社区，经老年照护统一需求评估，照护1级以及其他情况(未达到照护1级和建议至二级以上医院就诊的)，不享受长期护理保险待遇的老人不纳入名单。列出已经通过评估失能程度为2~6级且已经享受相应的长期护理保险待遇的居民名单，于2021年1—12月以系统抽样方式抽取服务对象，每个社区各抽取80名居民。研究对象均知情同意。

1.2 调查方法

本研究的调查问卷是引用李琦^[6]在SERVPERF(Service Performance)模型的基础上，通过阅读大量的文献与借鉴上海市长期护理服务相关政策文件，并通过访谈听取专家意见的基础上拟定的调查问卷。照护对象内容主要分为两部分：(1)服务对象基本情况，包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、居住方式、退休前职业、月收入、生活费来源、健康状况、生活自理能力、获得长期护理服务的地点、护理需求评估等级12个指标。(2)长期护理服务质量评价：基于SERVPERF模型，构建感知性、保证性、响应性、可靠性、移情性5个评价维度，每个维度对应设计3~5个评价指标，共20个指标对长期护理服务质量进行评价。服务绩效得分采用Likert 5级评分，“非常差”“比较差”“一般”“比较好”“非常好”分别用1、2、3、4、5分表示，之后按照AHP层次分析法计算各评价指标的权重赋值，采用模糊综合评价模型进行计算，得到长期护理服务质量的评价得分情况。该问卷前期做了大量查阅，初建的指标体系在预调查过程中，调查对象能够较好地理解问卷内容，因此该评价指标体系具有较好的内容效度；结构效度评价中KMO的取值为0.754，Bartlett球形检验P < 0.001，表明拟定的评价指标体系适合做因子分析，具有较高的结构效度。同时每个维度的Cronbach’s α一致性系数均>0.6，且整个评价量表的Cronbach’s α系数为0.827>0.6。因此量表整体上具有较高的信度。

1.3 质量控制

对所有调查人员进行统一标准的现场培训，每一名调查员作3份培训性试调查，以保证调查质量。调查问卷由质控人员进行检查核对，所有数据均经过双人双录入，确保数据的准确性和真实性。

1.4 统计学方法

采用EpiData 3.1软件建立数据库，SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料以人(%)表示。采用AHP层次分析法对评价指标进行权重赋值，运用模糊综合评价模型计算服务对象对长期护理服务质量的评价值。以定量的方法论证定性的内容，实现二者的有效补充。

2. 结果

2.1 调查对象的基本情况

240名长期护理保险服务对象中，男性78名(32.50%)，女性162名(67.50%)，其中90.42%为70岁及以上的老人。婚姻状况方面，以已婚和丧偶为主，分别为已婚122人(50.83%)、丧偶106人(44.17%)。月收入方面，主要为4 000~5 000元组和3 000~4 000元组，分别为132人(55.00%)和70人(29.17%)。获得长期护理服务的地点主要为社区居家，共计225人(93.75%)。健康状况以一般(49.58%)和不健康(33.75%)为主；自理能力以自理有困难(42.08%)和基本自理(34.17%)为主；护理需求以2~3级为主，占58.75%，见表 1。

表 1 240名长期护理保险服务对象的基本情况调查[人(%)]

Table 1. Basic situation survey of 240 long term care insurance clients [cases (%)]

项目	类别	人数	老西门社区	淮海社区	南东社区
性别	男性	78	30(38.46)	25(32.05)	23(29.49)
	女性	162	50(30.86)	55(33.95)	57(35.19)
年龄(岁)	60~69	23	7(30.43)	14(60.87)	2(8.70)
	70~79	78	14(17.95)	30(38.46)	34(43.59)
	80~89	88	32(36.36)	30(34.09)	26(29.55)
	≥90	51	27(52.94)	6(11.76)	18(35.29)
文化程度	从未上过学	13	4(30.77)	2(15.38)	7(53.85)
	小学	80	28(35.00)	26(32.50)	26(32.50)
	初中	94	35(37.23)	37(39.36)	22(23.40)
	高中	28	9(32.14)	7(25.00)	12(42.86)
	大专及以上	25	4(16.00)	8(32.00)	13(52.00)
婚姻状况	未婚	8	3(37.50)	1(12.50)	4(50.00)
	已婚	122	48(39.34)	43(35.25)	31(25.41)
	离婚	4	2(50.00)	2(50.00)	0
	丧偶	106	27(25.47)	34(32.08)	45(42.45)
居住方式	独居	72	21(29.17)	20(27.78)	31(43.06)
	两老同住	88	37(42.05)	38(43.18)	13(14.77)
	单独与子女同住	58	14(24.14)	14(24.14)	30(51.72)
	两老与子女同住	11	4(36.36)	5(45.45)	2(18.18)
	其他	11	4(36.36)	3(27.27)	4(36.36)
退休前职业	企业工人	99	33(33.33)	32(32.32)	34(34.34)
	个体或私营企业主	34	9(26.47)	10(29.41)	15(44.12)
	公务员或事业单位人员	41	16(39.02)	13(31.71)	12(29.27)
	其他	66	22(33.33)	25(37.88)	19(28.79)
月收入(元)	＜3 000	2	1(50.00)	1(50.00)	0
	3 000~＜4 000	70	31(44.29)	29(41.43)	10(14.29)
	4 000~＜5 000	132	36(27.27)	42(31.82)	54(40.91)
	≥5 000	36	12(33.33)	8(22.22)	16(44.44)
生活来源^a	养老金	220	71(32.27)	73(33.18)	76(34.55)
	子女供养	116	48(41.38)	64(55.17)	4(3.45)
	配偶供养	4	1(25.00)	1(25.00)	2(50.00)
	房租利息存款	74	26(35.14)	44(59.46)	4(5.41)
健康状况	非常健康	3	0	1(33.33)	2(66.67)
	健康	22	0	14(63.64)	8(36.36)
	一般	119	29(24.37)	56(47.06)	34(28.57)
	不健康	81	43(53.09)	8(9.88)	30(37.04)
	非常差	15	8(53.33)	1(6.67)	6(40.00)
生活自理能力	完全自理	12	1(8.33)	7(58.33)	4(33.33)
	基本自理	82	15(18.29)	36(43.90)	31(37.80)
	自理有困难	101	45(44.55)	26(25.74)	30(29.70)
	不能自理	30	12(40.00)	5(16.67)	13(43.33)
	完全不能自理	15	7(46.67)	6(40.00)	2(13.33)
从哪里获得长期护理服务	社区居家	225	77(34.22)	77(34.22)	71(31.56)
	养老机构	15	3(20.00)	3(20.00)	9(60.00)
护理需求	2~3级	141	49(34.75)	60(42.55)	32(22.70)
	4级	45	14(31.11)	9(20.00)	22(48.89)
	5级	30	6(20.00)	2(6.67)	22(73.33)
	6级	24	11(45.83)	9(37.50)	4(16.67)
注：^a调查显示居民生活来源多样化。

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2.2 长期护理服务质量评价

2.2.1 构建评语集的隶属度

根据调查问卷获得的数据，对准则层的5个维度指标分别进行单因素模糊分析，构造感知性矩阵(R_A)、可靠性矩阵(R_B)、响应性矩阵(R_C)、保证性矩阵(R_D)、移情性矩阵(R_E)。通过数据得到的各指标隶属度如表 2所示。

表 2 评语集隶属度

Table 2. Membership degree of comments set

维度		指标	评语集
维度		指标	非常差	比较差	一般	非常好	比较好
感知性	A1	护理服务内容丰富	< 0.001	< 0.001	0.025	0.429	0.546
	A2	服务人员热情礼貌	< 0.001	< 0.001	0.013	0.496	0.492
	A3	服务态度认真耐心	< 0.001	< 0.001	0.054	0.650	0.296
	A4	护理人员细心周到	< 0.001	< 0.001	0.042	0.333	0.625
保证性	B1	能够按时获得服务	< 0.001	< 0.001	0.058	0.450	0.492
	B2	服务能够满足需求	< 0.001	< 0.001	0.050	0.438	0.513
	B3	服务时间足时充裕	< 0.001	0.063	0.175	0.363	0.400
	B4	服务价格适当合理	< 0.001	< 0.001	0.025	0.450	0.525
响应性	C1	老人有需要能及时响应	< 0.001	< 0.001	< 0.001	0.546	0.454
	C2	基本生活照料细致到位	< 0.001	< 0.001	0.025	0.604	0.371
	C3	服务人员工作熟练可靠	< 0.001	< 0.001	0.042	0.392	0.567
可靠性	D1	服务设备先进齐全	0.025	0.013	0.025	0.504	0.433
	D2	定期检查询问身体	< 0.001	< 0.001	0.063	0.546	0.392
	D3	服务人员专业水平高	< 0.001	< 0.001	0.050	0.379	0.571
	D4	身体健康状况有所改善	< 0.001	< 0.001	0.058	0.508	0.433
	D5	医疗护理费用有所减少	0.004	0.021	0.113	0.546	0.317
移情性	E1	主动关心帮助老人	< 0.001	< 0.001	0.025	0.463	0.513
	E2	经常与老人交流聊天	< 0.001	< 0.001	0.125	0.421	0.454
	E3	根据老人自身情况提供服务	< 0.001	< 0.001	0.104	0.442	0.454
	E4	根据老人需要调整服务时间	< 0.001	0.046	0.088	0.392	0.475

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2.2.2 建立模糊评价矩阵

统计各个指标的评价结果，将因素集与评语集建立模糊评价矩阵，分别求出5个单因素的最终评价分数，再计算接受调查的老人对长期护理服务质量综合评价结果。

$$ \mathrm{P}_{\mathrm{A}}=\mathrm{W}_{\mathrm{A}} \times \mathrm{R}_{\mathrm{A}} \text { (模糊综合评价模型) } \\ \begin{aligned} & =\left[\begin{array}{l} 0.263 \\ 0.060 \\ 0.558 \\ 0.122 \end{array}\right] \times\left[\begin{array}{l} 0.000, 0.000, 0.025, 0.429, 0.546 \\ 0.000, 0.000, 0.013, 0.496, 0.492 \\ 0.000, 0.000, 0.054, 0.650, 0.296 \\ 0.000, 0.000, 0.042, 0.333, 0.625 \end{array}\right] \\ & =\{0.000, 0.000, 0.043, 0.546, 0.415\} \end{aligned} $$

同理可得：

$$ \begin{aligned} & \mathrm{P}_{\mathrm{B}}=\{0.000, 0.017, 0.083, 0.422, 0.483\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{C}}=\{0.000, 0.000, 0.014, 0.512, 0.475\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{D}}=\{0.002, 0.002, 0.054, 0.449, 0.492\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{E}}=\{0.000, 0.012, 0.091, 0.430, 0.467\} \end{aligned} $$

(注：权重系数W引用自李琦^[6]计算所得数值)

归一化处理后，5个维度的评价结果分别如下：

$$ \begin{aligned} & \mathrm{P}_{\mathrm{A}}=\{0.000, 0.000, 0.043, 0.544, 0.413\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{B}}=\{0.000, 0.017, 0.083, 0.420, 0.481\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{C}}=\{0.000, 0.000, 0.014, 0.511, 0.475\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{D}}=\{0.002, 0.002, 0.054, 0.449, 0.492\} \\ & \mathrm{P}_{\mathrm{E}}=\{0.000, 0.012, 0.091, 0.430, 0.467\} \end{aligned} $$

根据每个评语集的赋分[1, 2, 3, 4, 5], 计算每个维度的最终评价分数S：

$$ \begin{aligned} & \mathrm{S}_{\mathrm{A}}=\mathrm{P}_{\mathrm{A}} \times[1, 2, 3, 4, 5]=4.370 \\ & \mathrm{S}_{\mathrm{B}}=\mathrm{P}_{\mathrm{B}} \times[1, 2, 3, 4, 5]=4.368 \\ & \mathrm{S}_{\mathrm{C}}=\mathrm{P}_{\mathrm{C}} \times[1, 2, 3, 4, 5]=4.461 \\ & \mathrm{S}_{\mathrm{D}}=\mathrm{P}_{\mathrm{D}} \times[1, 2, 3, 4, 5]=4.424 \\ & \mathrm{S}_{\mathrm{E}}=\mathrm{P}_{\mathrm{E}} \times[1, 2, 3, 4, 5]=4.352 \end{aligned} $$

接受调查的老人对长期护理服务质量综合评价结果如下：

$$ \begin{aligned} \mathrm{B}=\mathrm{W} \times \mathrm{P} & =\left[\begin{array}{l} 0.072 \\ 0.260 \\ 0.132 \\ 0.494 \\ 0.042 \end{array}\right] \times\left[\begin{array}{l} 0.000, 0.000, 0.043, 0.544, 0.413 \\ 0.000, 0.017, 0.083, 0.420, 0.481 \\ 0.000, 0.000, 0.014, 0.511, 0.475 \\ 0.002, 0.002, 0.054, 0.449, 0.492 \\ 0.000, 0.012, 0.091, 0.430, 0.467 \end{array}\right] \\ & =\{0.001, 0.006, 0.057, 0.456, 0.480\} \end{aligned} $$

(注：权重系数W引用自李琦^[6]计算所得数值)

整体评价总分S=B×[1, 2, 3, 4, 5]=4.408

2.2.3 评价结果分析

本次调查的240名长期护理保险服务对象对长期护理服务质量的整体评价总分为4.408分(表 3)，处在比较好和非常好的范围内，说明本次调查的服务对象对长期护理服务质量的整体评价是比较满意的。5个维度的得分从高到低依次为：响应性、可靠性、感知性、保证性和移情性。其中响应性得分最高，说明服务对象对长期护理服务的响应是最满意的，如老人有需要能及时响应、服务人员工作熟练可靠等。移情性得分最低，说明服务对象对长期护理服务的移情性仍需改善，主要体现在“根据老人需要调整服务时间”“经常与老人交流聊天”2个指标仍不足。

表 3 240名长护险服务对象对长期护理服务质量评价结果(分)

Table 3. Evaluation results of long-term care service quality of 240 long-term care insurance clients (points)

目标层	得分	准则层	得分	指标层	得分
		感知性	4.371	护理服务内容丰富	4.521
				服务人员热情礼貌	4.479
				服务态度认真耐心	4.242
				护理人员细心周到	4.583
		保证性	4.366	能够按时获得服务	4.433
				服务能够满足需求	4.463
				服务时间足时充裕	4.100
				服务价格适当合理	4.500
		响应性	4.461	老人有需要能及时响应	4.454
长期护理服务质量	4.408			基本生活照料细致到位	4.346
				服务人员工作熟练可靠	4.525
		可靠性	4.430	服务设备先进齐全	4.308
				定期检查询问身体	4.329
				服务人员专业水平高	4.521
				身体健康状况有所改善	4.375
				医疗护理费用有所减少	4.150
		移情性	4.351	主动关心帮助老人	4.488
				经常与老人交流聊天	4.329
				根据老人自身情况提供服务	4.350
				根据老人需要调整服务时间	4.296

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3. 讨论

3.1 不同等级服务对象的护理需求不同建立分层护理机制

240名长期护理保险服务对象中，以女性为主(67.50%)，60~69岁的人占比最少(9.58%)；这可能与女性普遍期望寿命比男性长，70岁以上老人身体机能下降明显，对长期护理的需求更多有关。5个维度中得分最高的是响应性，其中“老人有需要能及时响应”和“服务人员工作熟练可靠”得分较高，而“基本生活照料细致到位”较其他2项指标得分较低，说明服务人员能做到及时响应和熟练工作，但在基本生活照料方面仍需提高细致度。根据《上海市长期护理保险试点办法》的规定，无论哪一等级的老人每天都只能得到1 h的服务，在有限时间内提升基本生活照料的细致度，对护理人员来说具有较大难度。5个维度中得分最低的是移情性，其中“根据老人需要调整服务时间”和“经常与老人交流聊天”得分更低。由于护理人员上门时间固定，人员短缺日程排满，调整时间困难，导致部分老人和家属不满；虽然心理慰藉服务目前不是长期护理保险服务内容，但是调查显示服务对象对来自护理人员的心理照料还是有一定需求的。上海市长期护理保险的42项服务项目中，有15项如导尿、肌肉注射、伤口换药、灌肠等属于专业性较强的临床护理服务项目，其他27项是基本生活照料。18.75%不能自理或完全不能自理的患者需要更专业的临床护理。开展以个人生活照料基础上的具有临床性质的护理项目，由专业的护士提供医疗护理并达到一定的比例，才能保障长期护理服务队伍的合理配置和专业性体现，从而与生活照料的养老机构进行区别。在此基础上，长期护理保险制度可以激励有护理资质的专业机构准入原则，建立准入与退出机制，设定人员资质标准，建立分层护理机制^[7]。

3.2 设计复合型指标为主的量表进行多维度评估

中国目前老龄化不断加重、慢性病井喷式的爆发，居民对医疗卫生服务的需求不断增加，然而卫生资源总量不足，医疗服务的“碎片化问题”日益突出^[8]，与20世纪70年代至80年代的日本有很多相似之处：经济增长开始趋缓，社会保障体系不断建立和完善, 同时也面临着城市化水平较低(养老面临巨大的“老少城乡分离”压力)、人均收入水平低(养老将面临紧张的资源压力)^[9]。日本护理保险制度在实施过程中受到护理费用可持续性差、制度公平性缺失、专业护理人员短缺等因素的冲击，为了完成效益更高的制度替代，有效满足护理需求，先后进行了4个阶段的改革。实现制度模式由护理向护理预防的转变，取得了显著的效果。对即将进入护理状态的保险者进行预防筛选，开展预防护理服务，控制了护理费用的增长，在一定程度上缓解了政府的财政负担^[10]。国内在长期护理保险试点期间大多以生活自理能力作为主要评价内容，指标较单一，评估的内容不够客观全面，因此建立统一的标准化需求评估和护理服务分级机制，筛选出需要接受长期照护的失能、失智人群，是科学确定长期护理准入资格以及老年人服务需求类型、享受护理等级的前提^[11]。未来可以更多地借鉴国外经验中以复合型指标为主的量表设计，评估内容覆盖身体功能及精神、心理的各个层面和维度，从而保证评估结果的客观；同时评估各个维度而设置的权重也应成为关注的重点。

3.3 合理分配长期护理服务资源使责任主体多元化

随着长期护理保险制度的推广及发展, 简单化地将身体状态的测评分数加权后直接对应护理等已经不适合社会的发展, 可尝试引入“身体状态-照护服务”之间的逻辑关系，以老年护理服务需求度作为评估的依据, 引入资源消耗量、标准护理时间等中介变量^[12], 切实找到身体状态及照护服务之间的逻辑关系, 才能更加客观、准确、公平地分配长期护理服务资源^[13]。德国建立长期护理保险的主要原因是原有的医疗保险和社会救助无法满足长期护理需求^[14]。2017年德国在长期护理鉴定、分类及分级中大幅增加了对于认知障碍、失智及精神、心理和社会因素的考虑，实施的是广覆盖、宽准入、中低水准的待遇给付，通过各种不同的制度安排将非雇员的居民及社会弱势群体也纳入长期护理保险中，同时通过新分级改革进一步降低了获取长期护理保险待遇的障碍度，在待遇上提供中等偏低水平的保障待遇，国家法定的社会护理制度承担了首要责任，长期护理救助依然扮演着拾遗补漏的辅助作用^[15]，而个人及家庭也要承担相当一部分责任。德国长期护理保险制度的关键性因素不是经济与财政，而是国家的总体政治意志。德国长期护理保险这样的责任主体多元化充分考虑到了长期护理保险的刚性需求及责任多方共担的因素，值得借鉴^[16]。

表 1 240名长期护理保险服务对象的基本情况调查[人(%)]

Table 1. Basic situation survey of 240 long term care insurance clients [cases (%)]

项目	类别	人数	老西门社区	淮海社区	南东社区
性别	男性	78	30(38.46)	25(32.05)	23(29.49)
	女性	162	50(30.86)	55(33.95)	57(35.19)
年龄(岁)	60~69	23	7(30.43)	14(60.87)	2(8.70)
	70~79	78	14(17.95)	30(38.46)	34(43.59)
	80~89	88	32(36.36)	30(34.09)	26(29.55)
	≥90	51	27(52.94)	6(11.76)	18(35.29)
文化程度	从未上过学	13	4(30.77)	2(15.38)	7(53.85)
	小学	80	28(35.00)	26(32.50)	26(32.50)
	初中	94	35(37.23)	37(39.36)	22(23.40)
	高中	28	9(32.14)	7(25.00)	12(42.86)
	大专及以上	25	4(16.00)	8(32.00)	13(52.00)
婚姻状况	未婚	8	3(37.50)	1(12.50)	4(50.00)
	已婚	122	48(39.34)	43(35.25)	31(25.41)
	离婚	4	2(50.00)	2(50.00)	0
	丧偶	106	27(25.47)	34(32.08)	45(42.45)
居住方式	独居	72	21(29.17)	20(27.78)	31(43.06)
	两老同住	88	37(42.05)	38(43.18)	13(14.77)
	单独与子女同住	58	14(24.14)	14(24.14)	30(51.72)
	两老与子女同住	11	4(36.36)	5(45.45)	2(18.18)
	其他	11	4(36.36)	3(27.27)	4(36.36)
退休前职业	企业工人	99	33(33.33)	32(32.32)	34(34.34)
	个体或私营企业主	34	9(26.47)	10(29.41)	15(44.12)
	公务员或事业单位人员	41	16(39.02)	13(31.71)	12(29.27)
	其他	66	22(33.33)	25(37.88)	19(28.79)
月收入(元)	＜3 000	2	1(50.00)	1(50.00)	0
	3 000~＜4 000	70	31(44.29)	29(41.43)	10(14.29)
	4 000~＜5 000	132	36(27.27)	42(31.82)	54(40.91)
	≥5 000	36	12(33.33)	8(22.22)	16(44.44)
生活来源^a	养老金	220	71(32.27)	73(33.18)	76(34.55)
	子女供养	116	48(41.38)	64(55.17)	4(3.45)
	配偶供养	4	1(25.00)	1(25.00)	2(50.00)
	房租利息存款	74	26(35.14)	44(59.46)	4(5.41)
健康状况	非常健康	3	0	1(33.33)	2(66.67)
	健康	22	0	14(63.64)	8(36.36)
	一般	119	29(24.37)	56(47.06)	34(28.57)
	不健康	81	43(53.09)	8(9.88)	30(37.04)
	非常差	15	8(53.33)	1(6.67)	6(40.00)
生活自理能力	完全自理	12	1(8.33)	7(58.33)	4(33.33)
	基本自理	82	15(18.29)	36(43.90)	31(37.80)
	自理有困难	101	45(44.55)	26(25.74)	30(29.70)
	不能自理	30	12(40.00)	5(16.67)	13(43.33)
	完全不能自理	15	7(46.67)	6(40.00)	2(13.33)
从哪里获得长期护理服务	社区居家	225	77(34.22)	77(34.22)	71(31.56)
	养老机构	15	3(20.00)	3(20.00)	9(60.00)
护理需求	2~3级	141	49(34.75)	60(42.55)	32(22.70)
	4级	45	14(31.11)	9(20.00)	22(48.89)
	5级	30	6(20.00)	2(6.67)	22(73.33)
	6级	24	11(45.83)	9(37.50)	4(16.67)
注：^a调查显示居民生活来源多样化。

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表 2 评语集隶属度

Table 2. Membership degree of comments set

维度		指标	评语集
维度		指标	非常差	比较差	一般	非常好	比较好
感知性	A1	护理服务内容丰富	< 0.001	< 0.001	0.025	0.429	0.546
	A2	服务人员热情礼貌	< 0.001	< 0.001	0.013	0.496	0.492
	A3	服务态度认真耐心	< 0.001	< 0.001	0.054	0.650	0.296
	A4	护理人员细心周到	< 0.001	< 0.001	0.042	0.333	0.625
保证性	B1	能够按时获得服务	< 0.001	< 0.001	0.058	0.450	0.492
	B2	服务能够满足需求	< 0.001	< 0.001	0.050	0.438	0.513
	B3	服务时间足时充裕	< 0.001	0.063	0.175	0.363	0.400
	B4	服务价格适当合理	< 0.001	< 0.001	0.025	0.450	0.525
响应性	C1	老人有需要能及时响应	< 0.001	< 0.001	< 0.001	0.546	0.454
	C2	基本生活照料细致到位	< 0.001	< 0.001	0.025	0.604	0.371
	C3	服务人员工作熟练可靠	< 0.001	< 0.001	0.042	0.392	0.567
可靠性	D1	服务设备先进齐全	0.025	0.013	0.025	0.504	0.433
	D2	定期检查询问身体	< 0.001	< 0.001	0.063	0.546	0.392
	D3	服务人员专业水平高	< 0.001	< 0.001	0.050	0.379	0.571
	D4	身体健康状况有所改善	< 0.001	< 0.001	0.058	0.508	0.433
	D5	医疗护理费用有所减少	0.004	0.021	0.113	0.546	0.317
移情性	E1	主动关心帮助老人	< 0.001	< 0.001	0.025	0.463	0.513
	E2	经常与老人交流聊天	< 0.001	< 0.001	0.125	0.421	0.454
	E3	根据老人自身情况提供服务	< 0.001	< 0.001	0.104	0.442	0.454
	E4	根据老人需要调整服务时间	< 0.001	0.046	0.088	0.392	0.475

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表 3 240名长护险服务对象对长期护理服务质量评价结果(分)

Table 3. Evaluation results of long-term care service quality of 240 long-term care insurance clients (points)

目标层	得分	准则层	得分	指标层	得分
		感知性	4.371	护理服务内容丰富	4.521
				服务人员热情礼貌	4.479
				服务态度认真耐心	4.242
				护理人员细心周到	4.583
		保证性	4.366	能够按时获得服务	4.433
				服务能够满足需求	4.463
				服务时间足时充裕	4.100
				服务价格适当合理	4.500
		响应性	4.461	老人有需要能及时响应	4.454
长期护理服务质量	4.408			基本生活照料细致到位	4.346
				服务人员工作熟练可靠	4.525
		可靠性	4.430	服务设备先进齐全	4.308
				定期检查询问身体	4.329
				服务人员专业水平高	4.521
				身体健康状况有所改善	4.375
				医疗护理费用有所减少	4.150
		移情性	4.351	主动关心帮助老人	4.488
				经常与老人交流聊天	4.329
				根据老人自身情况提供服务	4.350
				根据老人需要调整服务时间	4.296

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参考文献(16)

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施引文献

期刊类型引用(2)

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1. 对象与方法
1.1 调查对象
1.2 调查方法
1.3 质量控制
1.4 统计学方法
2. 结果
2.1 调查对象的基本情况
2.2 长期护理服务质量评价
3. 讨论
3.1 不同等级服务对象的护理需求不同建立分层护理机制
3.2 设计复合型指标为主的量表进行多维度评估
3.3 合理分配长期护理服务资源使责任主体多元化

1. 对象与方法
1.1 调查对象
1.2 调查方法
1.3 质量控制
1.4 统计学方法
2. 结果
2.1 调查对象的基本情况
2.2 长期护理服务质量评价
3. 讨论
3.1 不同等级服务对象的护理需求不同建立分层护理机制
3.2 设计复合型指标为主的量表进行多维度评估
3.3 合理分配长期护理服务资源使责任主体多元化

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上海市中心城区长期护理保险服务质量调查

doi: 10.16766/j.cnki.issn.1674-4152.002749

通讯作者:
鲍勇, E-mail: baoyong10101010@163.com

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